
本文图均为 问政四川 图
近日,成都东客站一家旅行社门店遭游客投诉,该门店在未签订旅行合同的情况下,输送旅客前往川西地区旅游。当地旅游部门介入调查后表示,相关款项为私人收款行为,涉事旅行社并无该游客报名信息。
游客在问政四川平台上投诉称,他们一行6人到成都旅游,并与中国国旅成都东站店达成了三天两晚(7月14 - 17日)的黄龙 - 九寨沟 - 都江堰行程旅游协议。然而,旅行首日前往黄龙时,同行老人就出现严重高反,次日前往九寨沟时身体仍极度不适,无奈一行人只能自行返回成都,后续行程未能完成。

游客认为,因身体原因无法继续行程,他们有权要求退还后续未完成行程的全部旅游费用。但与旅行社协商后,退款诉求遭到拒绝,旅行社仅同意退还极少款项。
此外,投诉人还指出该旅行社存在其他问题:一是在订立合同过程中,尽管投诉人多次要求出具旅行合同,旅行社却一直拖延,最终未签订合同;二是导游存在强制消费的言语诱导,并过度夸大黄龙的寒冷天气,将游客带至指定消费点购买衣服,还要求购衣后报车牌号,导致投诉人一行在已携带足够御寒衣物的情况下,仍花费数千元高价购置衣服。
针对这一投诉,成都市成华区文化体育和旅游局展开调查随后回复称,经核实,四川省中国国际旅行社有限责任公司系统内并无投诉人报名信息,所涉款项为私人收款。目前,投诉人已与报名人员沟通一致,完成部分退款,双方达成和解。
成都律师张德志表示,根据现在的法律规定,对旅行社不与游客签订旅行合同的行为处罚是很严厉的。旅游法明确:未与旅游者签订合同,不仅要责令改正,还面临2万元以上,10万元以下的罚款。情节严重的甚至会责令停业整顿1至3个月。
不过,张德志认为,从旅游部门最后的回应来看,他认为尚未查明接单是否属于旅行社的行为,因此,旅游局的回答比较模糊。从投诉内容来看,旅行社的门店账户收取了团费,很难说旅行社对此并不知情,仅以其不在“名单”内而认为其与旅行社无关并不合理。即使没有签订合同、由员工个人安排跟团及后续收费事宜,由于是门店接单、门店收费,那也应属于员工代表旅行社实施的职务行为,相关后果应当由旅行社承担,也应按相关规定进行管理和处罚。
成都旅游业内人士称,旅行社未与游客签订合同不仅违反《中华人民共和国旅游法》中 “旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同” 的规定,还可能导致游客权益在旅行过程中难以得到有效保障,一旦出现行程变更、服务标准降低、安全事故、退费纠纷等问题,游客将因缺乏书面合同作为维权依据而陷入困境。因此,执法部门对此类行为处理都非常严厉。
该旅游业内人士认为,随着旅游市场的日益繁荣,游客在选择旅行社时应增强自我保护意识,务必签订正规的旅游合同,明确双方权利义务。同时,旅游行政管理部门也应持续加大对旅游市场的监管力度,严厉打击各类违法违规经营行为,维护健康有序的旅游市场秩序。
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